▲南韓星巴克爆出「坦克之亂」，第一線員工首當其衝。（示意圖／達志影像）

記者王佩翊／編譯

南韓星巴克在5月18日光州民主化運動46週年紀念日當天，推出以「坦克日」為名的保溫杯促銷活動，文宣措辭被批影射1980年光州事件戒嚴坦克鎮壓等歷史悲劇，引爆大規模抵制浪潮。儘管新世界集團會長鄭溶鎮親自出面道歉，並宣布解任星巴克韓國代表孫正鉉及相關高層，爭議至今仍未平息。在輿論砲火四面圍攻之際，門市第一線員工的心聲也隨之浮上檯面。

基層員工忍無可忍公開發聲

根據NEWS1報導，南韓職場匿名社群平台「Blind」近日出現一篇由星巴克門市管理人員A所撰寫的文章，標題為「現場工作人員對目前星巴克局勢的看法」。A在文章開頭強調，發文並非認同這次不當行銷事件，而是單純以一名勞工的身分表達心聲。文章在流傳一段時間後已遭刪除，但截圖畫面持續在各大社群媒體及討論區廣泛轉傳。

每天出門上班都是煎熬

A在文中描述，自「坦克日」風波爆發後，第一線夥伴的處境已瀕臨崩潰。不僅要承受顧客在結帳時的質問與盤問，甚至被怒罵「你們跟那些人是一丘之貉」。A直言，每天踏出家門上班都是一種恐懼，站在收銀機前更像是身陷地獄，明明整套行銷不是他們規劃的，卻讓他們成為顧客洩憤的沙包，語氣中充滿無奈與憤慨。

▲員工在匿名網站公開心聲。（圖／Blind）

公告貼上門市等於讓員工當靶

A在文章中點名提出數項具體訴求，矛頭直指總部的危機處理方式。其一是強烈反對要求門市張貼道歉公告的指令，認為一旦公告上牆，等同於在自己身上掛了一塊「歡迎來罵我」的牌子，呼籲總部應親自站出來扛起責任，明確聲明這場事故與門市員工無關。

其二是要求總部絕對不得以挽救業績為由，對各門市施加銷售壓力，更不得推出任何形式的「謝罪促銷」或突擊折扣活動，強調「替總部闖的禍善後，不是我們的義務」。

要求另設退款專線分擔前線壓力

除了上述訴求之外，A也點出實際作業層面的困境，包括刷卡退款、隨行杯退換貨等需要面對情緒激動顧客的處理流程，都目前都壓在門市收銀端，讓第一線員工疲於應付，呼籲總部另外設立專責的退款處理管道，將現場員工從這道火線上隔離出來。

輿論一刀兩面看員工處境

A的這篇文章在網路上引發兩極反應。部分網友認為其目的不單純，懷疑是星巴克總部刻意操作輿論，打算大打同情牌，藉此引導輿論認定「門市員工無辜，請大家照常來消費」，並質疑背後是否有炒作之嫌。

另一方面，也有不少人對員工的遭遇表達理解，留言指出「從字裡行間能感受到他們真的很害怕」、「不買歸不買，員工的生計也得顧」。

顧客抵制持續蔓延門市生意慘淡

事發之後，消費者的反彈情緒持續延燒。光州當地多間門市在午餐尖峰時段明顯門可羅雀，員工也坦言客流量已顯著滑落。部分消費者對星巴克的道歉誠意存疑，有網友留言批評，「一開始否認有問題，之後還修改內容繼續推，這才是最讓人傻眼的地方」，更有人直指使用這類文案「絕非偶然，毫無羞恥心」。